Jak zvýšit průměrnou útratu v salonu

Nejrychlejší způsob, jak zvýšit tržby bez náboru nových klientů, je zvednout průměrnou útratu na jednu návštěvu. Když každý klient u stejného počtu rezervací utratí o trochu víc, projeví se to na celém roce. A nejde o to tlačit lidi do nákupu — jde o to nabídnout jim hodnotu, kterou by jinak jinde hledali.

Průměrná útrata (někdy „průměrný účet") je jednoduše tržba dělená počtem návštěv. Zvednete ji čtyřmi pákami: doplňky a vylepšení služby, balíčky, prodej produktů domů a opakovaný nákup přes členství nebo poukazy. Tento návod projde každou z nich a ukáže na příkladu, jak i malý posun ovlivní roční tržbu.

Proč začít právě průměrnou útratou

Získat nového klienta stojí čas i peníze — reklama, recenze, první sleva. Naproti tomu klient, který už sedí v křesle, vám důvěřuje a je nejotevřenější doporučení. Zvýšení útraty u stávajících klientů je proto obvykle levnější a rychlejší než hon za novými.

Než začnete, změřte výchozí stav. Spolehlivá pokladna vám ukáže průměrnou útratu na návštěvu, podíl tržeb z produktů a které služby se kombinují nejčastěji. Bez čísla, ze kterého vycházíte, nepoznáte, jestli změna funguje.

1. Doplňky a vylepšení služby

Doplněk je malá služba navíc k hlavnímu úkonu — vlasová kúra k barvení, péče o nehtovou kůžičku k manikúře, prodloužené řasy řasenkou. Vylepšení („upgrade") je dražší varianta téhož: prémiová barva místo základní, delší masáž, kvalitnější péče.

• Nabízejte v pravý čas. Doplněk dává smysl při zakládání rezervace nebo na začátku návštěvy, ne ve chvíli placení. Klient pak má čas se rozhodnout a nemá pocit, že na něj tlačíte u kasy.
• Pojmenujte přínos, ne produkt. Místo „chcete kúru?" řekněte „vlasy po barvení vyschnou — kúra je zase zvláční, vydrží to pár týdnů".
• Mějte je v systému. Když jsou doplňky součástí nabídky v online rezervaci, klient si je přiklikne sám už při objednání a vy nic neřešíte u kasy.

Tabulka nápadů na doplňky podle typu služby

2. Balíčky a kombinace

Balíček spojí několik služeb do jedné nabídky za zvýhodněnou cenu. Klient ušetří proti samostatným položkám, vy získáte vyšší útratu na návštěvu a předvídatelnější kalendář. Typicky: střih plus barva, manikúra plus pedikúra, ošetření pleti plus masáž.

Balíčky fungují i jako dárek nebo „uvítací" nabídka pro nové klienty. Dejte pozor jen na to, aby sleva nebyla tak hluboká, že službu prodáváte pod náklady — k tomu se hodí znát ziskovost jednotlivých služeb a podle ní balíčky skládat.

3. Prodej produktů domů (retail)

Produkty, které klient potřebuje k udržení výsledku doma, jsou nejpřirozenější doplněk vůbec — a často nejvyšší marže v salonu. Šampon na barvené vlasy, olej na vousy, krém na ruce po manikúře: klient si je stejně koupí, jen otázka je kde.

• Doporučujte to, co sami používáte při službě. Autenticita prodá víc než leták. „Tohle jsem vám teď nanesla, doma stačí jednou týdně."
• Vystavte produkty na očích — u kasy, v čekárně, na poličce u křesla. Co klient nevidí, to si nekoupí.
• Sledujte podíl retailu na tržbě. I malý, ale stálý podíl prodeje produktů znatelně zvedne roční číslo.

Příklad: jak malý posun ovlivní rok

Toto je ilustrativní příklad — dosaďte si vlastní čísla. Řekněme, že salon odbaví 1 200 návštěv za rok a průměrná útrata je 800 Kč. Roční tržba je tedy 960 000 Kč.

Zvednout útratu o pouhých 50 Kč — jedna kúra, jeden šampon u poloviny klientů — znamená v tomto příkladu +60 000 Kč ročně bez jediného nového klienta. Sto korun navíc dělá 120 000 Kč. Právě v tom je síla průměrné útraty: malé, opakované změny se sčítají.

4. Členství a předplatné

Členství promění jednorázové návštěvy v pravidelný příjem. Klient platí měsíční částku a za ni dostává třeba ošetření měsíčně plus slevu na produkty. Vy získáte předvídatelnou tržbu a klient důvod vracet se právě k vám. Jak takový model nastavit rozebírá článek o členství a předplatném v salonu.

Podobně fungují dárkové poukazy: prodáte hodnotu dopředu, část poukazů se navíc utratí za víc, než byla jejich nominální hodnota. Obojí zvyšuje útratu i loajalitu zároveň.

5. Chytrý ceník a design nabídky

To, jak ceník vypadá, ovlivňuje, co si klient vybere. Tři osvědčené principy:

• Tři varianty (dobrá–lepší–nejlepší). Když nabídnete tři úrovně, většina lidí volí prostřední — a ta může být dražší než vaše původní „základní".
• Ukotvení. Prémiová varianta nahoře dělá střední cenu rozumnou. Bez ní působí střední cena draze.
• Srozumitelnost. Klient, který nerozumí ceníku, volí to nejlevnější nebo neobjedná vůbec.

Celkové nastavení cen je samostatné téma — projděte si cenovou strategii pro salon a pokud chcete ceny i zvednout, návod jak zvýšit ceny bez ztráty klientů. Svůj kompletní ceník pak udržujte na jednom místě, ať ho klient i tým vidí stejně.

6. Upselling s citem a opakovaná rezervace

Upselling má špatnou pověst jen tehdy, když se dělá špatně — jako tlak u kasy. Dělaný s citem je to služba: poradíte klientovi to, co mu opravdu prospěje. Tým proškolte, aby doporučoval z odbornosti, ne z kvóty. Spropitné a hodnocení necháte na klientovi; jak na tipy korektně, popisuje text o spropitném v salonu.

Druhá velká páka je opakovaná rezervace. Klient, který odchází s termínem na příště, vám zvedá roční útratu automaticky — jen tím, že přijde častěji. Jak podíl objednaných „na příště" zvednout, rozebírá návod na zvýšení míry opakovaných rezervací. Dobře nastavený rezervační systém vám přitom rovnou nabídne další termín ještě v křesle.

Nejrychlejší způsob, jak většinu těchto pák spustit naráz, je založit si účet YourSalon zdarma — doplňky, balíčky i připomínky pak řešíte z jednoho místa.

Časté chyby

• Tlak u kasy. Doplněk nabízejte při objednání nebo na začátku, ne když klient platí.
• Příliš hluboké slevy v balíčcích. Sleva nesmí službu prodat pod náklady.
• Žádné měření. Bez sledování průměrné útraty nepoznáte, co funguje.
• Skryté produkty. Co klient nevidí, nekoupí — vystavte retail na očích.
• Stejná nabídka všem. Doporučení mají vycházet z toho, co klient skutečně potřebuje.

Rychlý checklist

• Změřte současnou průměrnou útratu na návštěvu.
• Přidejte 2–3 doplňky ke každé hlavní službě a vložte je do online rezervace.
• Sestavte aspoň jeden balíček nad ověřenou marží.
• Vystavte produkty na viditelné místo a doporučujte to, co používáte.
• Zaveďte členství nebo poukazy pro opakovaný příjem.
• Po každé návštěvě nabídněte termín na příště.
• Po měsíci porovnejte čísla a upravte nabídku.

Zvýšení průměrné útraty není o tom prodat víc za každou cenu, ale o tom dát klientovi víc hodnoty při návštěvě, na kterou stejně přišel. Začněte s jednou pákou, změřte výsledek a přidávejte další. I posun o desetikorunu na návštěvu se za rok sečte do částky, kterou stojí za to mít.