Haarpflege empfehlen, ohne aufdringlich zu verkaufen

Die meisten Friseure verkaufen ungern Produkte. Sie sehen sich als Handwerker, nicht als Verkäufer, und das Letzte, was Sie wollen, ist, dem Kunden Produkte aufzudrängen wie jemand an der Supermarktkasse. Der Haken dabei: Wenn Sie dem Kunden nicht sagen, wie er das Ergebnis zu Hause hält, verblasst in drei Wochen die Farbe, die Spitzen krisseln, und er entscheidet, dass es sich nicht gelohnt hat. Eine Pflegeempfehlung ist kein Verkauf. Sie ist der letzte Schritt der Dienstleistung — der Schutz dessen, wofür der Kunde gerade bezahlt hat.

Dieser Leitfaden zeigt, wie Sie Pflege so empfehlen, dass es nach fachlichem Rat klingt und nicht nach Verkauf. Wir behandeln die „Rezept"-Methode, das richtige Timing, eine Sprache, die nicht drängt, den Umgang mit „das kaufe ich online billiger" und wie Sie notieren, was ein Kunde nutzt, um beim nächsten Mal daran anzuknüpfen.

Umdenken: Pflege ist Nachsorge, kein Verkauf

Wenn Sie eine Empfehlung als Verkauf sehen, fühlen Sie sich dabei unwohl und der Kunde spürt es. Versuchen Sie einen anderen Rahmen: Sie sind wie ein Arzt, der ein Rezept ausstellt. Niemand wirft dem Arzt vor, Medikamente zu „verkaufen" — er verschreibt, was der Patient zum Gesundwerden braucht. Sie tun dasselbe. Der Kunde hat gerade Farbe, einen Schnitt oder eine Behandlung gekauft, und Sie sagen ihm, was er zu Hause braucht, damit dieses Ergebnis hält.

Dieses Umdenken ändert alles. Sie empfehlen nicht, weil Sie ein Umsatzziel erreichen müssen. Sie empfehlen, weil der Kunde sonst mit einem Ergebnis hinausgeht, das binnen einer Woche verblasst — und dieses Ergebnis ist Ihre Visitenkarte. Wer auf langfristige Beziehungen baut, weiß: Ein zufriedener Kunde, dessen Ergebnis hält, kommt wieder. Mehr dazu in wie Sie treue Stammkundschaft aufbauen.

Die Rezept-Methode: Verbinden Sie die Empfehlung mit dem, was Sie heute getan haben

Die stärkste Empfehlung ist die, die direkt mit der heutigen Dienstleistung zusammenhängt. Empfehlen Sie nicht „unser bestes Shampoo". Empfehlen Sie genau das, was die Arbeit schützt, die Sie gerade gemacht haben. Jedes Produkt braucht einen Grund, den der Kunde in fünf Sekunden versteht.

Wenn Sie dem Kunden am Spiegel sagen: „Ein Shampoo für coloriertes Haar hält diese Farbe; ein normales aus der Drogerie zieht sie in wenigen Wäschen heraus", ist das kein Verkauf. Es ist eine Logik, die er versteht. Dieselbe Logik nutzen Sie schon bei der Farbberatung — Sie führen sie nur bis nach Hause weiter.

Timing: Produkte während der Dienstleistung nennen, an der Kasse bestätigen

Der häufigste Fehler ist die kalte Nachfrage an der Kasse: „Möchten Sie noch ein Shampoo dazu?" In dem Moment hat der Kunde den Mantel an, das Portemonnaie in der Hand und fühlt sich in die Ecke gedrängt. Die Antwort ist fast immer „heute nicht, danke".

Empfehlungen gehören an den Spiegel, nicht an die Kasse. Sprechen Sie über das Produkt in dem Moment, in dem Sie es tatsächlich verwenden:

• Beim Auftragen einer Maske: „Das ist die Aufbaupflege, die Ihre Spitzen zusammenhält. Zu Hause reicht einmal pro Woche."
• Beim Föhnen: „Spüren Sie, wie dieses Serum glättet? Es wirkt gegen Frizz, und Sie können es mit nach Hause nehmen."
• Beim Abschluss: „Damit diese Farbe hält, brauchen Sie eigentlich nur dieses eine Shampoo."

An der Kasse bestätigen Sie nur eine Entscheidung, die am Stuhl gefallen ist: „Soll ich Ihnen das Shampoo einpacken, über das wir gesprochen haben?" Das ist kein Druck — das ist der Abschluss von etwas, das der Kunde bereits kennt.

Eine Sprache, die nicht nach Verkauf klingt

Der Unterschied zwischen Berater und Aufdränger liegt in der Sprache. Ein paar Prinzipien, die funktionieren:

• Aufklären, nicht drängen. Erklären Sie, warum das Produkt hilft, nicht wie „toll" es ist. Der Kunde will verstehen, keine Werbung hören.
• Fühlen und riechen lassen. Geben Sie ihm das Produkt in die Hand, lassen Sie ihn daran riechen, die Textur fühlen. Das Erlebnis verkauft mehr als Worte.
• Ein bis zwei empfehlen, nicht zehn. Schlagen Sie fünf Produkte vor, kauft der Kunde keines — er ist überfordert. Wählen Sie das Wichtigste.
• Nur empfehlen, wovon Sie überzeugt sind. Mögen Sie das Produkt selbst nicht, spürt es der Kunde. Eine echte Empfehlung ist die einzige, die langfristig wirkt.
• Fragen, nicht diktieren. „Womit waschen Sie Ihr Haar zurzeit?" eröffnet das Gespräch besser als „Sie sollten…".

Preiseinwand und „das kaufe ich online billiger"

Früher oder später hören Sie „das ist teuer" oder „online finde ich das günstiger". Nehmen Sie es nicht als Absage, sondern als Frage, deren Antwort Sie kennen.

Senken Sie beim Preis nicht den Wert — erklären Sie ihn. „Diese Flasche hält zwei bis drei Monate, das sind Cent pro Tag, und sie schützt die Farbe, für die Sie heute mehr bezahlt haben." Den Preis auf die Nutzungsdauer herunterzubrechen löst die meisten Einwände auf. Wie Sie Preise überhaupt sinnvoll ansetzen, behandelt die Preisstrategie im Salon.

Bei „das kaufe ich online" bleiben Sie ehrlich, nicht defensiv. Erklären Sie, dass ein Profiprodukt von Ihnen eine gesicherte Herkunft hat — bei Graumarkt-Importen und Marktplatz-Fälschungen kann die Ware alt, schlecht gelagert oder verdünnt sein. „Vergleichen Sie ruhig. Ich möchte nur, dass Sie das Original haben, das hält, was es verspricht — für eine Fälschung kann ich nicht garantieren." Sie bieten Sicherheit, keinen Druck, und der Kunde schätzt das.

Notieren, was der Kunde gekauft hat und benutzt

Eine einmalige Empfehlung ist eine vertane Chance. Die eigentliche Kraft liegt im Nachfassen. Wenn Sie beim nächsten Besuch wissen, dass eine Kundin vor zwei Monaten eine Aufbaumaske gekauft hat, können Sie fragen „Wie war die Maske für Sie?" und den nächsten Schritt empfehlen. Das ist kein Verkauf — das ist Fürsorge, an die sich der Kunde erinnert.

Halten Sie deshalb eine Notiz zu gekauften und genutzten Produkten in der Kundenkarte fest — was gekauft wurde, wann, wie zufrieden er war. Wie Sie eine Kundenkarte klug und konsequent führen, zeigt die Kundenkarte und Besuchshistorie. In der Praxis pflegen Sie diese Notizen direkt in Ihrem Buchungssystem fürs Friseurhandwerk, wo Besuchs- und Produkthistorie an einem Ort liegen.

Beachten Sie in Deutschland und Österreich die DSGVO: Speichern und verarbeiten Sie Angaben zu gekauften Produkten nur so, wie es datenschutzrechtlich zulässig ist, und nur mit dem nötigen Bezug zur Betreuung des Kunden.

Die einfache Rechnung (nur Illustration)

Lassen Sie die Zahlen sprechen — aber als Beispiel, nicht als Versprechen. Nehmen wir an, Sie bedienen 30 Kunden pro Woche und empfehlen heute selten Pflege. Verkauften Sie jedem fünften Kunden ein Produkt mit sagen wir 6 Einheiten Marge, sind das 6 Produkte pro Woche, rund 36 Einheiten wöchentlich und größenordnungsmäßig 140 bis 150 Einheiten mehr im Monat — ohne einen einzigen neuen Kunden.

Die Zahlen sind nur eine Illustration: Setzen Sie Ihre eigenen Preise, Margen und Kundenzahlen ein. Der Kern liegt woanders — schon ein kleiner Anteil ehrlicher, passender Empfehlungen summiert sich übers Jahr zu Geld, das Sie sonst liegen ließen. Und der Kunde geht zufriedener, weil sein Ergebnis hält.

Häufige Fehler

• Überverkauf. Fünf Produkte auf einmal überfordern und schrecken ab. Weniger ist mehr.
• Empfehlen, wovon man nicht überzeugt ist. Der Kunde spürt die Unehrlichkeit und vertraut auch Ihrem ehrlichen Rat nicht mehr.
• Kalte Nachfrage an der Kasse. Eine Empfehlung ohne Bezug zur Dienstleistung klingt nach Verkauf.
• Kein Nachfassen. Fragen Sie nächstes Mal nicht, wie das Produkt war, verlieren Sie Vertrauen und Folgekauf.
• Druck und Schuldgefühl. „Ohne das hält es nicht" klingt wie eine Drohung. Beraten, nicht Angst machen.
• Schweigen. Der häufigste Fehler überhaupt — nichts zu empfehlen. Der Kunde geht dann mit einem Ergebnis, das in einer Woche weg ist.

Schnelle Pflege-Checkliste

• Verbinden Sie jede Empfehlung mit dem, was Sie heute getan haben.
• Sprechen Sie über das Produkt am Spiegel, bestätigen Sie es an der Kasse.
• Empfehlen Sie ein bis zwei Produkte, nicht zehn.
• Lassen Sie den Kunden das Produkt fühlen und riechen.
• Brechen Sie den Preis auf die Nutzungsdauer herunter, nicht als Einmalkosten.
• Notieren Sie in der Kundenkarte, was gekauft und genutzt wird.
• Fragen Sie beim nächsten Mal, wie das Produkt war.

Pflege zu empfehlen heißt nicht, Verkäufer zu werden. Es heißt, Ihre Arbeit abzuschließen. Wenn Sie einen Kunden ehrlich beraten, wie er das bezahlte Ergebnis hält, geht er zufriedener, kommt früher wieder und spricht besser über Sie. Am schnellsten testen Sie dieses System, wenn Sie Kunden- und Produkthistorie an einem Ort führen — erstellen Sie ein kostenloses YourSalon-Konto und sehen Sie auf der Preisseite, was es alles kann.