Условия отмены, которые клиент действительно понимает: шаблоны переписывания

Большинство условий отмены пишут, чтобы защитить салон в споре, — поэтому они звучат как договор. Клиент пробегает их глазами, понимает наполовину, а потом чувствует себя пойманным врасплох, когда приходит счёт. Это руководство о противоположной задаче: оставить те же правила, но переписать их языком, понятным с первого прочтения. Та же защита, куда меньше споров.

Это общие рекомендации по формулировкам, а не юридическая консультация — и это дополнение к статье как составить и применять правила отмены. Та статья о том, какие правила задать и как честно их применять; эта — только о том, как их сформулировать.

Почему понятность выигрывает

Канцелярит не делает правило более обязывающим. Правило, которое клиент действительно прочитал и понял, применить куда легче, чем стену пунктов, которую он проскроллил. Когда клиент может своими словами повторить ваш срок, половина проблемы с неявками уже решена. Ясность — не мягкий вариант, а именно применимый.

Шесть правил переписывания по-человечески

1. Короткие предложения. Одна мысль в одном. Копятся запятые — разбейте предложение.
2. Конкретные сроки и суммы. «Минимум за 24 часа» лучше, чем «заранее». «1000 ₽» лучше, чем «может взиматься плата».
3. Никакого жаргона. Уберите «клиент обязан», «именуемый далее», «исполнитель», «форс-мажор».
4. Покажите пример. Цифры делают правило осязаемым: «На запись в пятницу в 10:00 отмените до четверга до 10:00».
5. Симметрия. Скажите и то, что делает салон. Если можете взять плату за неявку, укажите и то, что будет, если отмените вы.
6. Сначала бесплатный путь. Сперва напишите, как избежать платы, и лишь потом — про плату.

До → после, пункт за пунктом

Срок отмены

До: «Клиент обязан отменить забронированную запись не позднее чем за двадцать четыре (24) часа до её начала, в противном случае с него взимается плата за отмену».

После: «Нужно отменить? Просто дайте знать минимум за 24 часа. Для записи в пятницу в 10:00 это до четверга до 10:00. Бесплатно и в два касания в письме-подтверждении».

Предоплата

До: «При бронировании подлежит уплате невозвратная предоплата в размере пятидесяти процентов (50%) стоимости услуги».

После: «На длинные записи мы просим предоплату 50% при бронировании, и она вычитается из итогового счёта. Отмените вовремя — перенесём её на новую дату; отмените поздно — она покроет время, которое мы для вас держали». Подробнее о том, когда это помогает, в статье предоплата и оплата заранее.

Неявка

До: «В случае неявки без предварительного уведомления исполнитель оставляет за собой право взыскать полную стоимость забронированной услуги».

После: «Если вы не пришли и не предупредили, предоплата сгорает — или мы попросим её при следующем визите. Это не наказание; это час, который мы держали для вас и не могли предложить никому другому». См. также, как снизить неявки.

Болезнь и форс-мажор

До: «Отмены по причине болезни рассматриваются по единоличному усмотрению исполнителя».

После: «Жизнь есть жизнь. Если вы заболели или случилось что-то срочное, напишите нам как можно раньше — мы всегда постараемся перенести запись, а не взять плату».

Перенос

До: «Заявки на перенос удовлетворяются при наличии свободного времени и подаются в письменной форме».

После: «Хотите перенести запись, а не отменить? Сделайте это сами по ссылке в напоминании, в любой момент до 24 часов перед визитом». Как это работает: самостоятельный перенос записи.

Возврат

До: «Возврат средств осуществляется в соответствии с действующими условиями исполнителя».

После: «Внесли предоплату и отменили вовремя? Вернём её или перенесём на следующий визит — как вам удобнее». Полные правила — в ваших условиях возврата.

Канцелярит → по-человечески: быстрая таблица

Шаблон по-человечески, который можно взять

> Отмена или перенос записи > Планы меняются — вот как это устроено. > - Бесплатно до 24 часов перед визитом. Отмените или перенесите по ссылке в письме-подтверждении. Для записи в пятницу в 10:00 это до четверга до 10:00. > - Позже: предоплата покрывает время, которое мы держали. > - Неявка: предоплата сгорает или мы попросим её при следующей записи. > - Болезнь или форс-мажор? Напишите нам, и мы сделаем всё, чтобы перенести вас, а не брать плату. > - Если отменить придётся нам, мы сначала перезапишем вас и вернём предоплату полностью. > Спасибо — благодаря своевременному предупреждению мы можем предложить освободившееся время кому-то другому.

Прежде чем публиковать

• Прочитайте вслух. Где споткнётесь вы, споткнётся и клиент.
• Проверьте на постороннем. Пусть человек, который это не видел, своими словами назовёт срок и плату.
• Отдайте на юридическую проверку. Понятно — не значит расплывчато: формулировка должна оставаться точной и применимой там, где вы работаете. Держите понятную версию на первом плане при записи; если юрист хочет ещё и формальную, дайте ссылку под ней.

Понятные условия показывайте прямо в онлайн-записи, прямо перед подтверждением, и держите все правила в одном предсказуемом месте — см. обзор правил салона.

Чек-лист

• Предложения в основном до пятнадцати слов.
• Конкретные сроки, даты и суммы — никогда «заранее».
• Никакого юридического жаргона и латыни.
• Хотя бы один пример с реальными цифрами.
• Говорит и о том, что делает салон (симметрия).
• Бесплатный путь назван первым.
• Юридическая проверка до запуска.

Дисклеймер: мы делаем YourSalon, программу для записи в салонах, поэтому примеры из процесса записи отражают то, как, по нашему мнению, должны звучать условия, — но правила переписывания работают с любой системой. Правила за самими формулировками — сроки, предоплата, штрафы и их применение — в статье как составить и применять правила отмены.