Ako odporúčať domácu starostlivosť o vlasy bez vnucovania

Väčšina kaderníkov predaj starostlivosti neznáša. Máte pocit, že ste remeselník, nie predavač, a posledné, čo chcete, je tlačiť klientovi produkty ako niekto pri pokladni v markete. Lenže je tu háčik: keď klientovi neporadíte, ako si výsledok udržať doma, o tri týždne vám farba vybledne, konečky sa rozstrapkajú a klient si povie, že to nestálo za to. Odporúčanie domácej starostlivosti nie je predaj. Je to posledný krok služby — ochrana toho, za čo vám klient práve zaplatil.

Tento návod vám ukáže, ako odporúčať starostlivosť tak, aby to znelo ako odborná rada, nie ako vnucovanie. Prejdeme metódu „predpisu", správne načasovanie, jazyk, ktorý netlačí, riešenie námietky „kúpim si to lacnejšie online" aj to, ako si poznámky o produktoch zapísať, aby ste na ne nadviazali nabudúce.

Prerámovanie: starostlivosť je doliečenie, nie predaj

Keď sa na odporúčanie pozeráte ako na predaj, budete sa pri ňom cítiť trápne a klient to spozná. Skúste iný rámec: ste ako lekár, ktorý napíše recept. Nikto lekárovi nevyčíta, že „predáva" lieky — píše, čo pacient potrebuje, aby sa uzdravil. Vy robíte to isté. Klient si práve kúpil farbu, strih alebo starostlivosť a vy mu hovoríte, čo je potrebné doma, aby ten výsledok vydržal.

Toto prerámovanie mení všetko. Neodporúčate, lebo musíte splniť obrat. Odporúčate, lebo inak klient odíde s výsledkom, ktorý o týždeň mizne — a to je vaša vizitka. Kto stavia na dlhodobom vzťahu, vie, že spokojný klient, ktorému výsledok vydrží, sa vracia. Viac o tom rozvádza ako si vybudovať vernú klientelu.

Metóda „predpisu": napojte odporúčanie na to, čo ste dnes urobili

Najsilnejšie odporúčanie je to, ktoré priamo súvisí s dnešnou službou. Neodporúčajte „náš najlepší šampón". Odporučte presne to, čo chráni prácu, ktorú máte za sebou. Každý produkt má mať dôvod, ktorý klient pochopí za päť sekúnd.

Keď klientke pri zrkadle poviete „túto farbu vám udrží šampón pre farbené vlasy, bežný drogériový ju vytiahne za pár umytí", nie je to predaj. Je to logika, ktorej rozumie. Rovnakú logiku používate už pri konzultácii pred farbením — len ju dotiahnete až domov.

Načasovanie: hovorte o produktoch počas služby, potvrďte pri pokladni

Najčastejšia chyba je studená ponuka až pri pokladni: „Nechcete k tomu ešte šampón?" V tej chvíli má klient kabát na sebe, peňaženku v ruke a cíti sa zahnaný do kúta. Odpoveď je takmer vždy „dnes nie, ďakujem".

Odporúčanie patrí k zrkadlu, nie k pokladni. Hovorte o produkte vo chvíli, keď ho reálne používate:

• Keď nanášate masku: „Toto je tá rekonštrukcia, čo drží vaše konečky pokope. Doma stačí raz týždenne."
• Keď fénujete: „Cítite, ako to sérum uhládza? Proti krepateniu, dá sa kúpiť aj k vám domov."
• Keď dokončujete: „Aby vám tá farba vydržala, jediné, čo naozaj potrebujete, je tento šampón."

Pri pokladni už len potvrdzujete rozhodnutie, ktoré padlo pri kresle: „Pripravím vám ten šampón, o ktorom sme hovorili?" To nie je tlak — to je uzavretie niečoho, čo klient už pozná.

Jazyk, ktorý nevyzerá ako predaj

Rozdiel medzi radcom a vnucovačom je v jazyku. Pár zásad, ktoré fungujú:

• Vzdelávajte, netlačte. Vysvetlite, prečo produkt pomáha, nie aký je „skvelý". Klient chce rozumieť, nie počúvať reklamu.
• Nechajte klienta cítiť a ovoňať. Dajte mu produkt do ruky, nech si privonia, nech cíti textúru. Zážitok predá viac než slová.
• Odporučte jeden až dva, nie desať. Keď navrhnete päť produktov, klient si nekúpi žiadny — je zahltený. Vyberte to najdôležitejšie.
• Odporúčajte len to, čomu veríte. Keď produkt sami nemáte radi, klient to vycíti. Autentické odporúčanie je jediné, ktoré funguje dlhodobo.
• Pýtajte sa, nediktujte. „Čím si umývate vlasy teraz?" otvorí rozhovor lepšie než „mali by ste používať…".

Námietka proti cene a „kúpim si to lacnejšie online"

Skôr či neskôr počujete: „To je drahé" alebo „nájdem to na internete lacnejšie". Neberte to ako odmietnutie, ale ako otázku, na ktorú poznáte odpoveď.

Pri cene neznižujte hodnotu — vysvetlite ju. „Táto fľaša vydrží dva až tri mesiace, vyjde to na pár centov denne a chráni farbu, za ktorú ste dnes zaplatili viac." Rozloženie ceny na dobu používania väčšinu námietok rozpustí. Ako vôbec stavať ceny, aby dávali zmysel, rozoberá stratégia tvorby cien v salóne.

Pri „kúpim to online" buďte úprimní, nie obranní. Vysvetlite, že profesionálny produkt od vás má istý pôvod — pri šedom dovoze a falzifikátoch na trhoviskách môže byť tovar starý, zle skladovaný alebo preriedený. „Pokojne si to porovnajte. Len chcem, aby ste mali originál, ktorý robí to, čo sľubuje — za napodobeninu za výsledok neručím." Ponúknete pokoj, nie nátlak, a klient to ocení.

Zapíšte, čo si klient kúpil a čo používa

Jednorazové odporúčanie je premárnená príležitosť. Skutočná sila je v nadviazaní. Keď si pri ďalšej návšteve spomeniete, že si klientka pred dvoma mesiacmi kúpila rekonštrukčnú masku, môžete sa spýtať „ako vám sadla tá maska?" a prípadne odporučiť ďalší krok. To nie je predaj, to je starostlivosť, ktorú si klient pamätá.

Preto si poznámku o zakúpených a používaných produktoch ukladajte na kartu klienta — čo kúpil, kedy, ako bol spokojný. Ako viesť kartu klienta chytro a systematicky, ukazuje karta klienta a história návštev. V praxi si tieto poznámky spravujete priamo v rezervačnom systéme pre kaderníctvo, kde máte históriu návštev aj produktov na jednom mieste.

Jednoduchá matematika (len ilustrácia)

Nechajme čísla, nech hovoria — ale ber ich ako príklad, nie ako sľub. Povedzme, že obslúžite 30 klientov týždenne a dnes starostlivosť odporúčate málokedy. Keby ste u každého piateho klienta predali jeden produkt s vašou maržou povedzme 6 eur, je to 6 produktov týždenne, teda zhruba 36 eur týždenne a rádovo 140 až 150 eur mesačne navyše — bez toho, aby ste prijali jediného klienta navyše.

Čísla sú len ilustrácia: dosaďte si vlastné ceny, marže a počet klientov. Podstata je inde — aj malý podiel odporúčaní, ktorý robíte poctivo a k veci, sa za rok spočíta do sumy, ktorú by ste inak nechali ležať na stole. A klient pritom odchádza spokojnejší, lebo mu výsledok vydrží.

Časté chyby

• Prepredávanie. Päť produktov naraz klienta zahltí a odradí. Menej je viac.
• Odporúčanie toho, čomu neveríte. Klient faloš vycíti a prestane veriť aj vašim úprimným radám.
• Studená ponuka pri pokladni. Odporúčanie bez súvislosti so službou znie ako vnucovanie.
• Žiadne nadviazanie. Keď sa nabudúce nespýtate, ako produkt fungoval, stratíte dôveru aj ďalší predaj.
• Tlak a pocit viny. „Bez tohto vám to nevydrží" znie vyhrážajúco. Radiť, nie strašiť.
• Mlčanie. Najčastejšia chyba vôbec — neodporučiť nič. Klient potom odíde s výsledkom, ktorý o týždeň zmizne.

Rýchly checklist odporúčania starostlivosti

• Napojte každé odporúčanie na to, čo ste dnes urobili.
• Hovorte o produkte pri zrkadle, potvrďte ho pri pokladni.
• Odporučte jeden až dva produkty, nie desať.
• Nechajte klienta produkt cítiť a ovoňať.
• Cenu rozložte na dobu používania, nie na jednorazový výdavok.
• Zapíšte na kartu klienta, čo si kúpil a čo používa.
• Nabudúce sa spýtajte, ako mu produkt sadol.

Odporúčanie domácej starostlivosti nie je o tom stať sa predajcom. Je to o tom dokončiť svoju prácu. Keď klientovi úprimne poradíte, ako si udržať výsledok, za ktorý zaplatil, odchádza spokojnejší, vracia sa skôr a hovorí o vás lepšie. Najrýchlejšie si tento systém vyskúšate, keď si históriu klientov a produktov povediete na jednom mieste — založte si účet YourSalon zadarmo a čo všetko umie, porovnáte na stránke s cenníkom.